Die menschliche Interaktion gewährleistet nicht nur ein gewinnbringendes Vertrauensverhältnis, sondern bietet die Möglichkeit, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit anzustreben. Auch wenn der technologische Fortschritt rasant an Fahrt aufnimmt, wird der persönliche Austausch im Vertrieb gleichzeitig immer wichtiger und unverzichtbarer, da persönliche Beziehungen nach wie vor den Schlüssel zum erfolgreichen Verkauf darstellen. Egal um welche Sales-Touch-Points es sich handelt: Reservierung, Zusatzverkäufe bei dem Check-in oder im Field-Sales.

Mit der stetig wachsenden Präsenz von KI in verschiedenen Geschäftsbereichen ist es einfacher denn je, auf automatisierte Prozesse zu setzen. Die Personalexperten von diavendo betonen jedoch, dass die emotionale Intelligenz, Empathie und das individuelle Eingehen auf Kundenbedürfnisse durch keinen Algorithmus ersetzt werden können. Im persönlichen Verkauf liegt die Möglichkeit, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten und eine persönliche Bindung zu schaffen. Die Zukunft des Hotelvertriebs sollte in einer ausgewogenen Nutzung von menschlichen Fähigkeiten und technologischer Unterstützung liegen. diavendo setzt sich aktiv dafür ein, die bestmögliche Betreuung für Hotelkunden zu gewährleisten, indem es die Stärken von Mensch und Technologie vereint.

„Es zählt nach wie vor das wahrhafte Interesse an meinem Gegenüber, das Hinterfragen von Motiven und das Finden von Kundenbedürfnissen", so Steffen Schock, Mitinhaber von diavendo.

Bernhard Patter, geschäftsführender Gesellschafter von diavendo, ergänzt: „Erst die menschliche Komponente ermöglicht es, Kundenbedenken zu verstehen, flexibel auf Änderungen zu reagieren und individuelle Anforderungen zu erfüllen. Wir arbeiten daher regelmäßig an unseren Trainingsinhalten, damit wir eine nachhaltige Persönlichkeitsentwicklung der Mitarbeitenden in den Hotels garantieren können.“

diavendo setzt somit weiterhin auf qualifizierte Verkaufsteams, die nicht nur Produkte oder Dienstleistungen präsentieren, sondern auch als vertrauenswürdige Beraterinnen und Berater agieren.

In einer Zeit, in der Technologie einen immer größeren Raum einnimmt, betont Steffen Schock darüber hinaus sein Engagement für den persönlichen Verkauf. Die Zukunft des erfolgreichen Verkaufs liegt in der harmonischen Verbindung von menschlicher Intelligenz und technologischem Fortschritt. Es gilt die Stärken beider Seiten zu kombinieren. Denn der Einsatz von KI im Vertrieb bietet – ebenfalls bedingt durch den Mangel an Fachkräften in der Hotellerie – zahlreiche Vorteile.

Die Implementierung von KI-Tools ist ein ergänzender Bestandteil, der dazu beiträgt, Effizienz zu steigern und relevante Daten zu analysieren.

diavendo rät gerade in diesem Bereich in Schulungen und Tools zu investieren, die Verkaufsteams dabei unterstützen, die Vorteile von KI zu nutzen, ohne den persönlichen Touch zu vernachlässigen. Durch die Integration von KI-Technologien sollte danach gestrebt werden, zeitraubende Aufgaben zu automatisieren, um dadurch den Verkäufern mehr Raum für zwischenmenschliche Beziehungen und strategische Beratung zu geben.

Steffen Schock, Gesellschafter von diavendo, gibt zu bedenken: "Das funktioniert tatsächlich eine gewisse Zeit recht gut und die Verantwortlichen sind weitestgehend zufrieden mit dieser Situation. Doch genau das ist das eigentliche Problem: es geht eben nicht auf Dauer. Der Arbeitgeber sieht in den meisten Fällen nicht, wie seine Leute an die Resilienzgrenze kommen und daher unter Dauerstress stehen.“

Die Personalexperten weisen außerdem daraufhin, dass viele Manager in der Hotellerie nicht immer den vollen Überblick über ihre Aufgaben haben und wie sie alles organisiert bekommen. In der Branche gäbe es viele gute Macher. Diese seien jedoch oft keine guten Strategen. Doch gerade ein cleveres Zeitmanagement beschafft unter anderem wertvolle Ressourcen. Bernhard Patter ergänzt: „Die DNA eines Hoteliers ist in erster Linie ein toller Gastgeber zu sein und der Gast ist immer König. Trotzdem sollte man Frühwarnsysteme erkennen. Die Führungskraft muss für sich selbst Resilienz aufbauen. Das Gleiche gilt für die Mitarbeitenden. Ein nachhaltiges Zeitmanagement hilft hier eben enorm."

diavendo verbindet daher erfolgreich im Rahmen seiner Coachings und Workshops das Thema Zeitmanagement mit Strategien zur aktiven Bekämpfung von Stress im Arbeitsalltag sowie das Trainieren von Resilienz. Resilienz helfe den Teams in den Hotels vor allem zu erkennen, wie man mit dem täglichen Stress umgehen kann. Außerdem gilt Folgendes zu beachten: Resiliente Teams reagieren besonnener auf eine sich verändernde Umgebung sowie schwierige Rahmenbedingungen. Darüber hinaus sind sie belastbarer. 

diavendo rät aber auch, sich aktiv damit auseinanderzusetzen, was genau die Führungskräfte an ihre Grenzen bringt. Ein effektives Zeitmanagement hilft sich wichtige Puffer einzurichten. Daher sind sie Persönlichkeitsentwickler von diavendo fest davon überzeugt, dass die drei genannten Komponenten als Ganzes betrachtet werden sollten. Hier greifen die erfahrenen Personalexperten vor allem auf eine jahrelange Erfahrung aus den Trainings vor Ort in den Hotels zurück.   

diavendo bietet speziell zugeschnittene Schulungen und Coachings, um Fach- und Führungskräfte in der Hotellerie dabei zu unterstützen, stressige Situationen zu bewältigen, ihre Selbstregulation zu verbessern und langfristige psychische Belastbarkeit aufzubauen. Diese Programme sind auf die einzigartigen Anforderungen und Herausforderungen der Branche zugeschnitten.

Die Veränderung des Kundenverhaltens stellt auch die Vertriebsabteilungen in der Hotellerie vor die Herausforderung, das volle Potential langfristig auszuschöpfen. Denn die Kunden sind heute nicht nur besser informiert – sie sind vor allem anspruchsvoller und erwarten gerade bei hochwertigeren Dienstleistungen bevorzugt personalisierte Lösungen.  Vertriebsmitarbeiterinnen und Vertriebsmitarbeiter, die nun befähigt sind, auf diese Veränderungen flexibel zu reagieren und individuelle Bedürfnisse erfüllen zu können, haben einen deutlichen Wettbewerbsvorteil.

Steffen Schock, Mitinhaber von diavendo, ist überzeugt von der nachhaltigen Wirkung von aktiv gelebtem Empowerment durch den Arbeitgeber und somit auch durch die Mitarbeitenden selbst: „Die Vorteile liegen auf der Hand. Mehr Selbstbefähigung beziehungsweise die Stärkung von Eigenmacht und Autonomie gerade im Hotelverkauf verhilft zu einer höheren Mitarbeitermotivation und -engagement. Wenn die Vertriebsteams das Gefühl haben, dass ihre Meinung gehört wird und ihre Beiträge zum Erfolg des Unternehmens zählen, sind sie bereit, sich stärker einzusetzen und ihr Bestes zu geben. Dies wirkt sich positiv auf ihre Leistungsfähigkeit aus und trägt zu einer Steigerung der Verkaufszahlen bei.“

"Empowerment im Verkauf ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Betriebs", ergänzt Nane Hartmann, Geschäftsführerin von Gebensfreude Events & Presents. "Es ermöglicht unserem Sales-Team, proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen und individuelle Lösungen anzubieten. Dies stärkt unsere Wettbewerbsposition und verbessert die Beziehung zu unseren Kunden und macht sie natürlich glücklich!“  

diavendo stellte für die Einführung von Empowerment in den Vertriebsabteilungen von Hotelgesellschaften, Privathotels oder Gastronomiebetrieben sieben Positionen zusammen, die sie gemeinsam im Rahmen von Workshops oder Coaching-Programmen mit den Teilnehmenden erarbeitet: Kundenorientierung, Vertrauensaufbau, Flexibilität, Nachhaltigkeit, Personalisierung, Beziehungspflege und effektive Kommunikation.

Bernhard Patter, Gründer von diavendo, ist überzeugt von der erfolgreichen Anwendung im Hotelalltag: „Wir haben im Rahmen unserer Unterstützung für die Hotels grundsätzlich einen hohen Praxisbezug und können auf eine langjährige Erfahrung im Vertrieb innerhalb der Branche zurückgreifen. Daher wissen wir um die Bedeutung von gelebtem Empowerment. Es ist also in Zeiten von steigendem Fachkräftemangel eine echte Chance, Mitarbeitende so anzuspornen und gleichzeitig an das Unternehmen zu binden.“

Empowerment im Verkauf bezieht sich auf den Prozess, bei dem der Verkäufer und die Verkäuferin mit den erforderlichen Ressourcen, Kompetenzen und Entscheidungsbefugnissen ausgestattet werden, um erfolgreich zu agieren und den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Dieser Ansatz ermöglicht es den Mitarbeitenden aus dem Vertrieb eigenverantwortlich zu handeln, schnelle Entscheidungen zu treffen und auf Kundenanliegen einzugehen. Egal ob im persönlichen Kundentermin, bei Hausführungen oder im Sales-Call.

Von der Privathotellerie bis zu den Hotelketten – der Entwicklungsprozess der Unternehmens-DNA erfordert auch eine aktive Beteiligung der Mitarbeitenden. Hier setzt diavendo bei der Zusammenarbeit mit den unterschiedlichen Hotelunternehmen vor allem auf Verständlichkeit. Denn nur so kann gewährleistet werden, dass die Akzeptanz für die Unternehmenswerte steigt und auch von allen gelebt wird: „Die Corona-Pandemie sowie der vorherrschende Fachkräftemangel in der Branche haben uns gezwungen, unsere DNA zu überdenken oder gar neu zu definieren. Das ist überhaupt nicht schlimm. Im Gegenteil: Es ist eine tolle Möglichkeit, sich deutlich besser für die Zukunft aufstellen zu können. Heute wissen wir alle um die Wichtigkeit von Werten in Unternehmen. Doch sie sind nutzlos, wenn ein Großteil des Teams im Hotel gar nicht versteht, wobei es hier geht. Oft werden sogar ganz andere Werte nach außen gelebt als nach innen. Also eine Frage von Authentizität“, so Bernhard Patter, geschäftsführender Gesellschafter der diavendo GmbH.

Die diavendo-Inhaber Steffen Schock und Bernhard Patter empfehlen – neben der Integrierung der Mitarbeitenden in den Entwicklungsprozess der Unternehmenswerte – Leitsätze zu simplifizieren, da diese Botschaften leichter verständlich sein müssen.

Das Kloster Hornbach sieht hier eine ideale Chance, sich als attraktiven Arbeitgeber darstellen zu können: „Gerade als inhabergeführtes Hotelunternehmen sind gemeinsam mit dem Team entwickelte und gelebte Werte ein attraktiver Anreiz für Menschen, die in einem persönlicheren Arbeitsumfeld glücklicher sind. Wir arbeiten bereits seit Jahren erfolgreich mit dieser Thematik. Doch das darf nicht Stillstand bedeuten. Daher haben wir uns entschlossen, mit der Unterstützung von Bernhard Patter in diesem Frühjahr einen DNA-Workshop für uns als Gastgeber vom Kloster Hornbach & Lösch für Freunde durchzuführen. Hier wurde mit unseren Mitarbeitenden herausgearbeitet, was unserer Hotels tatsächlich auszeichnet. Schließlich visualisierte das Ergebnis ein Illustrator. Kurz und bündig und für alle verständlich. Eben auch für neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Das ist vor allem für das On-Boarding sehr hilfreich. Wir freuen uns, dass das gesamte Team mit Begeisterung dabei gewesen ist und diese Werte nun jeden Tag lebt“, fügt Christiane Lösch, Inhaberin Kloster Hornbach und Lösch für Freunde, hinzu.

Auch Lars Dünker, CIO der Living Hotels, sieht in Bezug auf verständlicher gestaltete Unternehmenswerte eine attraktive Chance, den Team-Spirit zu erhöhen: „Wir können so als größeres Hotelunternehmen erfolgreich eine Gemeinschaft schaffen, die auf gegenseitiger Wertschätzung basiert. Es ist ein wichtiger Baustein, um die Zukunft der Living Hotels zu sichern. Von den Mitarbeitenden bis hin zum Führungskreis. diavendo half uns aber auch, im Prozess der Gestaltung der Unternehmenswerte unsere Gedanken offener untereinander zu teilen. Nach mehreren Workshops mit unterschiedlichen Team-Konstellationen und Abteilungen, haben wir die Ergebnisse sukzessive in unseren Hotelstandorten etabliert. Jeder und jede soll bei uns die Möglichkeit haben, sich mit der Thematik auseinanderzusetzen und vor allem verstehen, worum es hier geht. Es funktioniert tatsächlich sehr gut. Das zeigt uns vor allem das positive Feedback unserer Mitarbeitenden.“

diavendo begleitet Hotels und Hotelgruppen bei dem vollständigen Prozess der Werteentwicklung und Einführung in den Betrieben vor Ort. Dabei greifen Steffen Schock und Bernhard Patter auf unterschiedliche Methoden zurück, um auf die jeweiligen Bedürfnisse der Hotels eingehen zu können. „Wir starten häufig bei null. Mit ausgewählten Personen erarbeiten wir dann die DNA und schaffen das Bewusstsein für Werte und welche Power sie haben. Nach innen und außen, da hier zunächst kein Unterschied gemacht werden sollte. Mit Hilfe von verschiedenen Gruppen aus den Hotels erarbeiten wir nun interaktiv die Unternehmenswerte aus. Schließlich präsentieren die Gruppen jeweils ihre Ergebnisse, reflektieren gegenseitig und setzen dann alles um. Liegen dann alle Ergebnisse vor, so ist der Markenkern entstanden“, fügt Steffen Schock, Mitinhaber von diavendo, hinzu.

Personalexperte und geschäftsführender Gesellschafter von diavendo Bernhard Patter fügt hinzu: „Neben der Mitarbeiterproblematik und dem fehlenden Nachwuchs muss sich der Hotelmanager oder die Hotelmanagerin außerdem mit zahlreichen weiteren Herausforderungen des laufenden Betriebs auseinandersetzen. Wir alle wissen, dass nicht immer alles nach Plan läuft. Es können einige Rückschläge auftreten. Sei es eine hohe Fluktuationsquote innerhalb des Teams, der nicht erreichte Vertragsabschluss für umsatzstarke Zimmerkontingente oder die nicht erreichten Zahlen des Budgets. In solchen Situationen ist Resilienz eine entscheidende Kompetenz, um als Führungskraft gestärkt aus der Krise hervorzugehen. Die gute Nachricht hierbei ist, dass man lernen kann, damit erfolgreich umzugehen. Das senkt vor allem deutlich die Frustration.“

Eine hohe Resilienz hilft Führungskräften in der Hotellerie dabei, schnell auf unvorhergesehene Ereignisse zu reagieren, Lösungen zu finden und ihre Mitarbeiter zu motivieren. Zudem kann Resilienz dazu beitragen, stressbedingte Erkrankungen zu vermeiden und langfristig die Leistungsfähigkeit zu steigern.

Doch wie können Führungskräfte in der Hotellerie ihre Resilienz stetig ausbauen? Bernhard Patter und Steffen Schock empfehlen hierbei verschiedene Lösungsansätze: Eine Möglichkeit ist, sich auf die Stärkung der eigenen emotionalen Intelligenz zu konzentrieren. Führungskräfte, die in der Lage sind, ihre eigenen Emotionen und die ihrer Mitarbeitenden zu erkennen und zu regulieren, können besser auf Stresssituationen reagieren und ihre Mitarbeitenden unterstützen.

Ein wichtiger Faktor für eine hohe Resilienz ist die Fähigkeit, sich selbst zu reflektieren sowie aus den eigenen Fehlern zu lernen. Führungskräfte sollten in der Lage sein, ihre Entscheidungen und Handlungen zu hinterfragen und sich selbstkritisch zu betrachten. Nur so können sie Schwächen erkennen und sich auf zukünftige Herausforderungen besser vorbereiten. Eine weitere Möglichkeit – um die Resilienz als Führungskraft zu stärken – ist sich ein starkes Netzwerk aufzubauen. Hier besteht außerdem die Möglichkeit, von anderen Führungskräften zu lernen. Erfolgreiche Führungskräfte in der Hotellerie können als Vorbilder dienen und wertvolle Erfahrungen teilen. Unternehmen sollten daher darauf achten, ihre Führungskräfte in dieser Hinsicht aktiv zu unterstützen und Resilienz als wichtige Kompetenz zu fördern.

Das Angebot des HDV-Campus wird mit der Unterstützung von diavendo um über 100 Online-Trainingstermine für Hoteliers im Jahr 2023 erweitert.

Im Zuge der neuen Ausrichtung des Branchenverbands startete die Hoteldirektorenvereinigung Deutschland e.V. (HDV) im vergangenen Jahr mit der Überarbeitung des Leitbildes. Hierbei erhielt die HDV Unterstützung von einem externen Partner. Im Rahmen dieses Prozesses gründete der Verband unterschiedliche Innovations-Teams für verschiedene Fachbereiche. Eines der Teams, bestehend aus HDV-Mitgliedern, beschäftigte sich mit dem Thema Weiterbildung in der Hotellerie. Die Ergebnisse wurden anschliessend bei der Herbsttagung des HDV Ende 2022 präsentiert: „Wir arbeiten unter anderem an der Verjüngung des Verbands. Dafür haben wir die Zeit in den vergangenen Monaten aktiv genutzt, um wichtige Änderungen in die Wege zu leiten. Dazu gehörte auch die Ernennung von Innovations-Teams, die an wertvollen Lösungen und Impulsen für die HDV und ihre Mitglieder arbeiten. Dazu gehört vor allem das Thema Weiterentwicklung der Mitarbeitenden. Da wir bereits seit einigen Jahren erfolgreich mit diavendo arbeiten, war es naheliegend, dass wir nun die Kooperation mit der E-Academy ausbauen, um unser Angebot für alle Mitglieder deutlich zu erweitern“, so Jürgen Gangl, 1. Vorsitzender der Hoteldirektorenvereinigung Deutschland e.V. (HDV).

Bernhard Patter, geschäftsführender Gesellschafter der diavendo GmbH, fügt hinzu: Durch unsere langjährige Tätigkeit in der Hotellerie und einer engen Zusammenarbeit mit dem Branchenverband kennen wir die Anforderungen und Herausforderungen der Betriebe. Gerade in Bezug auf die derzeitige Personalsituation. Hier kann die HDV nun ein umfangreiches Trainingsprogramm als Ergänzung zu Präsenzveranstaltungen bieten. Somit haben außerdem alle die Möglichkeit, hilfreiche Trainings online in Situationen in Anspruch nehmen zu können, wo der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin derzeit nicht aus der Operation herausgenommen werden kann.“

Bei den angebotenen Online-Web-Trainings des HDV-Campus in Kooperation mit der diavendo E-Academy werden ausschließlich echte Trainings angeboten. Es handelt sich hierbei um keine Webinare. Insgesamt bietet diavendo im Rahmen der Kooperation 35 Trainings in den Bereichen Persönlichkeit, Verkauf, Revenue, Führung, Kommunikation, Arbeitsrecht, Marketing sowie Housekeeping an. Für das Jahr 2023 werden den Mitgliedern dabei über 100 Termine angeboten. Die Trainings sind jeweils als Einzelbaustein buchbar, als Ergänzung zu bereits bestehenden Präsenz-Trainings oder eingebettet in ein komplettes Blended-Learning-Konzept mit freier Zeiteinteilung. Die Teilnehmenden erwartet eine abwechslungsreiche Kombination aus Videos, Wissensquiz, wertvolle Artikel, Studien zu verschiedenen Themen und Hausaufgaben in der Zeit zwischen zwei Modulen.

Über Hoteldirektorenvereinigung Deutschland e.V. (HDV):

Die 1981 gegründete Hoteldirektorenvereinigung Deutschland e.V. (HDV) bündelt die fachlichen Kompetenzen führender Top-Hoteliers. Derzeit engagieren sich 158 Hoteldirektorinnen und Hoteldirektoren als ordentliche Mitglieder und 60 Fördermitglieder aus allen relevanten Sparten der Zulieferindustrie in der HDV. Der geschätzte Jahresnettoumsatz der ordentlichen Mitglieder beläuft sich auf deutlich mehr als 2,3 Mrd. Euro, die in rund 300 Hotels mit mehr als 35.000 Zimmern und etwa 20.000 Mitarbeitern erwirtschaftet werden. Die Vereinigung mit Sitz in Stuttgart dient als Interessenvertretung und Dialogplattform der deutschen Top-Hotellerie. Die HDV versteht sich als parteipolitisch und konfessionell neutral. Zu den Aufgaben gehören auch die Aus- und Weiterbildung sowie die Förderung des fachwissenschaftlichen Nachwuchses.

www.hdvnet.de

Über diavendo GmbH:

Im Herbst 2008 gründete der ehemalige Vorstand und Mitinhaber der IFH Aktiengesellschaft Bernhard Patter das Beratungsunternehmen für Personal- und Unternehmensentwicklung diavendo. Dabei spezialisiert sich der gebürtige Grazer mit seinem Geschäftspartner Steffen Schock auf die Beratung von Unternehmen aller servicenahen Wirtschaftszweige in den Bereichen Vertrieb, Führung und Kommunikation. Der Schwerpunkt ihrer Tätigkeit liegt auf Führungskräfte- und Verkaufstrainings in der Dienstleistungsbranche. Als „Die Persönlichkeitsentwickler“ sind sie europaweit für verschiedene Unternehmen erfolgreich tätig.

www.diavendo.com

Ziel ist die Durchführung von regelmäßigen Trainings über einen Zeitraum von vier Jahren für alle Mitarbeitenden. Dies bedeutet, dass jedes Teammitglied vier Jahre in Folge entsprechende Trainings angeboten bekommt, damit eine individuelle sowie persönliche Weiterentwicklung garantiert werden kann. Bernhard Patter ist mit diavendo langjähriger Partner der LÉGÈRE Hotels und wird zukünftig – neben der Unterstützung bei der Etablierung der Akademie – ein umfangreiches Trainingsprogramm im Rahmen des Projektes anbieten. Der Fokus liegt hierbei auf der Entwicklung von internen Coachs.

„Das Familienunternehmen nimmt seine Rolle als Arbeitgeber sehr ernst und investiert stets aktiv in die Förderung der Mitarbeitenden an allen Hotelstandorten. Die Gründung einer eigenen Akademie stellt dabei einen weiteren Meilenstein dar. Die Teams in den Betrieben werden mit Hilfe von dokumentierten Entwicklungsgesprächen und einem dazugehörigen Maßnahmenplan auf das Schulungsprogramm vorbereitet. Somit können wir bekannte Problemstellungen weitestgehend ausschließen und am Ende des Tages zeitsparender agieren. Dabei sorgen wir nicht nur für die Vermittlung von wertvollem Fachwissen: Es geht auch um die Motivation. Wir unterstützten FIBONA-Inhaber Sven J. Köllmann bei diesem Projekt und stehen hier beratend zur Verfügung“, so Bernhard Patter von diavendo.

Sven J. Köllmann ergänzt: „Neben einer guten Hardware sind es natürlich unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die seit Jahren den Erfolg unseres Unternehmens ausmachen. Daher wollen wir mehr in die persönliche Entwicklung der einzelnen Mitarbeitenden investieren. Der Aufbau einer eigenen Akademie ist dabei ein großer und wichtiger Schritt. Somit benötigen wir vor allem die Unterstützung von erfahrenen Spezialisten. Daher freut es uns besonders, hierfür Bernhard Patter von diavendo gewinnen zu können.“

Die Trainings-Schwerpunkte von diavendo für die LÉGÈRE HOTELGROUP Akademie liegen unter anderem in den Bereichen Vertrieb, internes Coaching, Führung, Reservierung, Interaktion mit dem Gast, interkulturelle Kommunikation, Knigge und Reklamation.

„Das gesamte Programm unserer Akademie wird sehr vielfältig sein. Auch umfangreiche Weiterbildungen für die Gastronomie oder sogar Erste-Hilfe-Kurse gehören dazu. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollen alle von unserem Angebot profitieren können. Wir haben den Prozess der Förderung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter darüber hinaus ganzheitlicher betrachtet. Von der Kopplung der Mitarbeitergespräche an das Fortbildungsangebot bis hin zu einem Prämiensystem. Zukünftig ergänzen sich die einzelnen Bereiche und wir können mehr Transparenz bieten. Das war uns sehr wichtig“, ergänzt Martin Radunz, Group Head of Human Resources der FIBONA GmbH.

Die LÉGÈRE HOTELS und LÉGÈRE EXPRESS Hotels gehören zur inhabergeführten FIBONA GmbH. Sie bieten Reisenden komfortable Unterkünfte zu einem erschwinglichen Preis. Derzeit verfügt das Unternehmen über Hotelstandorte in Luxemburg, Bielefeld, Leipzig, Tuttlingen, Wiesbaden-Taunusstein und Erfurt.

Über FIBONA :

Die FIBONA® GmbH mit Sitz in Wiesbaden wurde 1982 von der Familie Köllmann gegründet und entwickelt, baut und betreibt standort- und zielgruppengerechte Hotels auf eigene Rechnung. Das Unternehmen ist untergliedert in die Geschäftsbereiche LÉGÈRE HOTELGROUP, Real Estate Development, Event Management sowie Health Products. Unter der LÉGÈRE HOTELGROUP werden die zwei firmeneigenen Brands LÉGÈRE HOTELS (Standorte: Taunusstein, Luxemburg, Tuttlingen, Bielefeld und Erfurt) und LÉGÈRE EXPRESS (Standorte: Tuttlingen, Bielefeld und Leipzig) betrieben. Das in zweiter Generation geführte Unternehmen beschäftigt in Deutschland und im europäischen Umland über 250 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen. Geschäftsführer sind Sven J. Köllmann und Tobias F. Fürst. Im Geschäftsbereich Real Estate Development sind alle Projektentwicklungs- und Bauaktivitäten der Assetklassen Hotel, Residential und Office gebündelt. Die Sparte Event Management konzipiert, organisiert und realisiert Events und Markenpräsentationen und betreibt neben anderen Locations auch die außergewöhnliche Eventlocation Hofgut Mappen im Rheingau-Taunus-Kreis.

Die Corona-Pandemie sorgte für eine zusätzliche Abwanderung von Fach- und Führungskräften in der Hotellerie und in der Gastronomie. Lediglich die Gehälter zu erhöhen oder eine Verbesserung der Arbeitsbedingungen reicht nicht mehr aus, um vorhandene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den Betrieb zu binden oder neue Fachkräfte für die Branche zu gewinnen. Das Employer Branding nimmt eine immer zentralere Rolle im Mitarbeitermanagement ein. Jedoch darf der Fokus nicht nur auf dem Employer Branding liegen: „Die Image-Arbeit eines Hotelunternehmens muss als fester Bestandteil einer Kette von unterschiedlichen, einzelnen Gliedern angesehen werden, die unmittelbar miteinander zusammenhängen. Wir haben hierfür eine HR-Matrix entwickelt, bei der alle elf einzelnen Schritte aufeinander abgestimmt sind. Ich nutze an dieser Stelle gerne das Beispiel eines perfekten Dinners. Die meisten Betriebe haben bereits sehr gute einzelne Gänge. Doch hier wird oft das Dessert zu Beginn oder der Hauptgang zuletzt serviert. Das wäre somit alles andere als ein gelungener Abend. Bei einem Menü müssen die Gänge perfekt aufeinander abgestimmt sein – auch wenn es am Ende nur sechs Gänge sind und nicht elf. Somit ist ein HR-TÜV ein gutes Rezept. Einfach einmal alle Prozesse auf den Prüfstand stellen“, so Bernhard Patter, geschäftsführender Gesellschafter bei diavendo.

Der Personalexperte weist darüber hinaus darauf hin, dass im Rahmen eines erfolgreichen Mitarbeitermanagements der Schwerpunkt der Aktivitäten vor allem auf Wertschätzung gelegt werden sollte. Nicht nur im Hotellalltag, sondern bereits zu Beginn des Rekrutierungsprozesses. Denn die Mitarbeitenden bilden nach wie vor den Mittelpunkt der Dienstleistung. Dabei müssen die Personalverantwortlichen auch verstärkt auf die Außenkommunikation achten, damit sich Nachwuchsfach- und Führungskräfte ebenfalls besser mit dem Unternehmen identifizieren können. Hier empfiehlt Bernhard Patter vor allem das Wording selbst genauer unter die Lupe zu nehmen. So kann beispielsweise „Human Resources“ durch „Human Relations“ ersetzt werden. Erste Unternehmen der Branche konnten hier in der Außenwirkung erste Erfolge erzielen.

Bernhard Patter ergänzt: „Wir dürfen auch neue Mitarbeitende überraschen. Nicht nur unsere Gäste. Aber oft fällt das Kind sprichwörtlich erst einmal in den Brunnen. Nehmen wir beispielsweise den Wechsel einer Führungskraft. Sie kommt ins Schleudern, es entsteht Unruhe im Team und es beginnt gerne die hastige Suche nach irgendeiner Schulung. Da hilft ein individuell gestalteter HR-TÜV, der die vorhandenen Prozesse genau prüft, um diese später besser aufeinander abstimmen zu können. Daraus kann nun eine HR-Matrix entwickelt und angewendet werden. Die sorgt garantiert für einen nachhaltigen Erfolg in der Personalarbeit. Wir dürfen nicht vergessen: Der Mitarbeitermarkt zwingt uns zwar derzeit zur Reaktion – aber besser agieren anstatt reagieren. Sich gut vorzubereiten. Das sorgt in erster Linie für weniger Mitarbeiterprobleme und ebnet den Weg für eine gute Mitarbeitermarke.“

Die diavendo HR-Matrix umfasst elf einzelne Bereiche bzw. Schritte, die direkt aufeinander abgestimmt sind. Neben dem Employer Branding gehören dazu unter anderem das Vertragsmanagement oder das Exit-Gespräch.

Die Einstellung in Bezug auf Kritikgespräche ist häufig negativ. Gerade Führungskräfte haben oft Bedenken und erkennen nicht die Möglichkeiten sowie die Perspektiven, die solche Gespräche bieten: „Die Philosophie muss hier grundsätzlich anders sein. Wofür führen wir eigentlich als Personalverantwortliche Kritikgespräche? Das ist nicht immer ganz klar. Eigentlich sollten wir dadurch eine Verhaltensänderung erreichen. Es ist also zunächst eine Kopfsache. Heißt: Nicht morgens aufstehen und dieses wichtige Gespräch direkt negativ sehen oder sich gar dabei unwohl fühlen. Sondern als Herausforderung, Motivation und Chance sehen. Optimalerweise mit der Einstellung: ’Ich freue mich auf das Gespräch!’. Hier mache ich stets sehr gute Erfahrungen mit Hoteliers und Gastronomen“, so Bernhard Patter, geschäftsführender Gesellschafter der diavendo GmbH.

Bernhard Patter rät den Personalverantwortlichen zunächst zwei Fragestellungen zu klären: Zum einen ob eine Verhaltensänderung benötigt wird und welche dies genau sein soll. Die zweite Frage sollte beantworten, ob die betreffende Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter über das Potenzial verfügt, etwas zu ändern. Sofern festgestellt wird, dass die betroffene Person nicht über das Potenzial verfügt, ist ein Kritikgespräch wenig zielführend.

„Somit ist das Kritikgespräch automatisch positiv – im Sinne einer Entwicklung des Mitarbeitenden. Also ein Entwicklungsgespräch. Wenn man weiß, wo das Potenzial liegt, wird das Ergebnis positiv sein. Das garantiere ich als Trainer. Allerdings gilt es in diesem Fall bestimmte Gesprächstechniken anzuwenden, um ein entsprechendes Ergebnis zu forcieren“, fügt Bernhard Patter hinzu.

Carolin Dörner, Direktorin vom Hotel Erbprinz, setzt Kritikgespräche erfolgreich in ihrem Hotel ein: „Die persönliche und fachliche Entwicklung und damit die individuelle Förderung unserer Mitarbeiter und Führungskräfte ist uns eine Herzensangelegenheit. Diese können wir aber nur dann erreichen, wenn wir regelmäßig und qualifiziert miteinander kommunizieren. Dazu gehört auch der Umgang mit Kritikgesprächen. Hier hat uns Bernhard Patter für die Thematik sensibilisiert und uns Werkzeuge an die Hand gegeben, wie wir Kritikgespräche erfolgreich führen können, sodass diese einen Mehrwert sowohl für unsere Mitarbeiter als auch für unser Unternehmen darstellen. Durch das regelmäßige Führen solcher Kritikgespräche konnten wir schon viele Missverständnisse klären, unsere Mitarbeiter noch besser kennenlernen und insbesondere unsere Nachwuchskräfte ganz gezielt in ihrer individuellen Entwicklung fördern und unterstützen.“

Der Personalexperte empfiehlt bei der Durchführung der Kritikgespräche drei aufeinanderfolgende Schritte zu beachten. Im ersten Schritt sollte bei dem Mitarbeitenden das Bewusstsein für vorhandenes Fehlverhalten geweckt werden. Meistens ist den Menschen nicht bewusst, dass sie sich falsch oder unglücklich verhalten haben. Im zweiten Schritt, wenn das Bewusstsein bei dem Mitarbeitenden nun für Verhaltensfehler vorhanden ist, diese oder dieser aber scheinbar noch nicht erkennt, was das eigene Verhalten für Konsequenzen hat. Im Team, im Betrieb für den Betrieb oder für Gäste und Kunden. Erst wenn dieses Bewusstsein ebenfalls vorhanden ist und die betroffene Person das auch tatsächlich erkannt hat, eröffnen sich Möglichkeiten zu Verbesserung für die Zukunft.

Führungskräfte gehen jedoch direkt gleich zum dritten Schritt: der direkten Ansprache der Problematik. Somit hat der Mitarbeitende gar keine Chance bekommen, die Bewusstseins- und Erkenntnisebene zu durchschreiten. Daher sind die ersten beiden Schritte von besonders hoher Relevanz, um das Kritikgespräch auch tatsächlich erfolgreich anschließen zu können.

Bernhard Patter ergänzt: „Diese Erkenntnis vernachlässigen die Führungskräfte aus Erfahrung leider oft. Meist aus Zeitmangel. Doch das ist am Ende des Tages wie ein Selbstbetrug. Die Zeit, die ich vermeintlich einspare, benötige ich hinterher, um daraus entstehende Komplikationen wieder auszubügeln. Der Aufwand ist so sogar größer, der Erfolg geringer. Grundsätzlich gilt bei solchen Gesprächen, diese gut vorzubereiten, gezielte Fragen zu stellen, auch zu loben und Wertschätzung entgegenzubringen sowie nicht aus jeder Mücke den berüchtigten Elefanten machen zu wollen. Gewisse Dinge bedürfen einer Prüfung der Verhältnismäßigkeiten. Wie müssen auch lernen, dass Vergangenes Vergangenes ist und was passiert ist, passiert. Es hilft uns nicht wirklich weiter. Keine neue Erkenntnis – aber eine die in diesem Kontext von Bedeutung ist. Das müssen wir uns schon stets vor Augen halten.“